Wabban: une entreprise avec une vraie stratégie de support

NOTRE CROYANCE DE BASE DU SERVICE DE SOUTIEN
  • Lorsqu’un client appelle, une personne doit répondre au téléphone.
  • Le montant de courtoisie ne devrait pas être basé sur le montant acheté.
  • Nous croyons en faisant ce qui est juste, même quand personne ne regarde.

Au cours des dernières années, les services après-vente et les services de soutien ont été sérieusement touchés par l’analyse des économies à court terme et les tactiques de marketing régional malavisées impliquant des garanties plus longues sur les pièces et parfois même la main-d’œuvre.

Le coût réel de ces campagnes de garantie plus longues a été absorbé par le service d’assistance.
Plusieurs sociétés de mini-split ont commencé à offrir des bonus à leurs agents de support pour l’annulation des garanties de mini-split.

Chez Wabban, nous avons refusé de prendre part à cette pratique irrationnelle et, par conséquent, nous pouvons maintenant récompenser notre personnel de soutien en fonction de l’appréciation des clients.

Cette méthode de bonification nous permet également de recruter les agents de support les plus qualifiés.

S.T.R.A.P.S.
Nous sommes arrivés avec le S.T.R.A.P.S . acronyme pour décrire les principes fondamentaux de notre stratégie de département de support.
Stimulating Training, Responsive Assistance, Parts-in-Stock.

Tout commence avec un réseau d’installateurs correctement formés, nous croyons que la personne qui installe et entretient nos systèmes est un élément clé de nos systèmes, par conséquent nous devons assurer un niveau de contrôle de qualité qui ne peut être obtenu avec une formation adéquate.

La réactivité d’une équipe de soutien est si importante qu’elle est ressentie au niveau de l’utilisateur final.

Nous vivons dans un environnement de rythme rapide et il est maintenant attendu de nous d’agir rapidement sans faire d’erreurs, nous croyons que lorsqu’un client appelle quelqu’un qualifié pour aider devrait répondre au téléphone. Beaucoup, sinon tous les agents de marque américains sont avant tout distributeurs d’équipements. Pièces-en-stock, Pièces-en-stock, Pièces-en-stock, c’est notre différentiateur principal dans l’industrie de la pompe à chaleur mini-split.

Le groupe à l’origine de Wabban a débuté il y a plus de 40 ans en tant que distributeur de pièces de rechange automobiles.

Les distributeurs d’équipement sont spécialisés dans la vente d’équipements, ce qui représente moins d’articles et une valeur plus élevée par article.

Les distributeurs de pièces de rechange sont spécialisés dans la vente de pièces et d’accessoires, ce qui représente beaucoup plus d’articles et une plus petite valeur par article.

La distribution de pièces de rechange nécessite plus de personnel, plus de standardisation des processus et une gestion de plus de 100 000 articles.

Nous sommes fiers d’avoir émergé du monde de la distribution après-vente plus en coulisse, nous avons appris une rigueur qui ne peut être apprise que par l’expérience.

Le but de S.T.R.A.P.S. est de soutenir quelque chose et de ne pas échouer.

Nous comptons sur des sangles pour soutenir les personnes dans la mission de sauvetage en hélicoptère, nous comptons sur S.T.R.A.P.S. pour soutenir TOUS nos clients estimés. Cette tactique touchera principalement un département, le service après-vente.

Le coût de cette tactique a dû être absorbé quelque part et aujourd’hui, de nombreuses entreprises réputées ont même commencé à donner des bonus à leurs agents de support pour l’annulation des garanties de mini-split.

Chez Wabban, nous avons refusé de prendre part à cette pratique illogique et, par conséquent, nous accordons des primes à notre personnel de support en fonction de l’appréciation du client.

Nous sommes également en mesure de recruter les agents de support les plus expérimentés car nous accordons la priorité au client.

Nos garanties prolongées sont assurées par Aviva, l’une des plus grandes compagnies d’assurance au monde et elles sont transférables.

Chez Wabban, nous croyons que nos clients devraient décider en fin de compte de la garantie dont ils ont réellement besoin, et non d’un acheteur à court terme sans expérience de support.

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